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近年来，伴随着(zhe)家居定制一(yi)体(ti)化在(zai)市场上(shang)的(de)兴起(qi)，智能服务时代的(de)不断发展，家居行(xing)业正处(chu)在(zai)整体(ti)转(zhuan)型升级的(de)变革(ge)时期。从生产技术到企业管理，如何不断坚守品质，完善企业的(de)核心竞(jing)争(zheng)力，是建(jian)设大国品牌的(de)关(guan)键之处(chu)。

正值“315国际消(xiao)费者权益(yi)日”，凤凰网家(jia)(jia)居(ju)(ju)走访箭(jian)牌(pai)(pai)家(jia)(jia)居(ju)(ju)集团(tuan)，在与箭(jian)牌(pai)(pai)家(jia)(jia)居(ju)(ju)集团(tuan)副总经(jing)理严邦(bang)平(ping)的(de)(de)交谈中(zhong)(zhong)，了(le)解到作为综(zong)合性大家(jia)(jia)居(ju)(ju)品(pin)牌(pai)(pai)箭(jian)牌(pai)(pai)家(jia)(jia)居(ju)(ju)如何展(zhan)现品(pin)牌(pai)(pai)思维，坚持以用户标准为导(dao)向，把(ba)控生产质量以及不(bu)断变(bian)化的(de)(de)市场需求，依(yi)托科技研发的(de)(de)不(bu)断进步，在27年中(zhong)(zhong)坚守为消(xiao)费者打(da)造幸福家(jia)(jia)居(ju)(ju)生活。

箭牌(pai)家居集团副总经理 严邦平

【以下为访谈实录(lu)】

质量保证是持续发展的基础

凤凰网家居：您曾经(jing)说(shuo)过箭牌(pai)的产(chan)品坚持“优等品”，这个(ge)概(gai)念是什么时候提出(chu)，基(ji)于(yu)什么情况下提出(chu)？

严(yan)邦(bang)平(ping)：我们(men)从(cong)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)创始之初，就(jiu)坚持优等品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)标准(zhun)出(chu)厂，给予所(suo)有消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)同样的(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)质保证。因(yin)为企业(ye)的(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)内涵就(jiu)是对消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)承诺，消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)买你的(de)(de)(de)产(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)，就(jiu)代(dai)表了品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)给消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)提(ti)供了什(shen)么样的(de)(de)(de)价值。因(yin)此所(suo)有购买品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)产(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)，都(dou)要获得严格一致的(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)质价值。不能说同样的(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)产(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)，却分有优等品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)、副(fu)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)、次品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)，这(zhei)是我们(men)一直坚持的(de)(de)(de)理念。就(jiu)这(zhei)样，经过20多年的(de)(de)(de)努力，我们(men)的(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)口碑逐渐成型，品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)价值不断提(ti)升(sheng)丰富。

凤凰网家居：作为(wei)国内综(zong)合(he)性大家居品(pin)牌，箭牌在品(pin)质(zhi)保障方面是怎么(me)实现的？

严邦平：我们(men)在(zai)日常的品质管理中(zhong)，首先(xian)更注重满(man)(man)足用(yong)户(hu)的需(xu)(xu)求(qiu)，即真正以用(yong)户(hu)为中(zhong)心。对(dui)我们(men)来(lai)说，品质最基本核心的概念，是(shi)满(man)(man)足用(yong)户(hu)需(xu)(xu)求(qiu)的程(cheng)度。所(suo)以在(zai)产品设计阶段(duan)及生产制(zhi)造过程(cheng)中(zhong)的各项性能指标、功能我们(men)都进行严密监管，我们(men)把控品质时思考更多的是(shi)，产品品质是(shi)否稳定且(qie)可靠地满(man)(man)足用(yong)户(hu)的需(xu)(xu)求(qiu)，而不只局限于国(guo)家标准(zhun)的要求(qiu)。我们(men)致力(li)于将用(yong)户(hu)需(xu)(xu)求(qiu)融入(ru)企业内控标准(zhun)，为用(yong)户(hu)创造更好的体(ti)验。

人文关怀是我(wo)(wo)们(men)(men)品(pin)(pin)牌一(yi)直坚持的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)们(men)(men)也将其注(zhu)入(ru)到(dao)在品(pin)(pin)质保障(zhang)中(zhong)。比(bi)(bi)(bi)如(ru)为(wei)了服务对声音比(bi)(bi)(bi)较敏感的(de)(de)(de)用户(hu)，如(ru)老(lao)年人，我(wo)(wo)们(men)(men)会(hui)去专门研究低噪音产品(pin)(pin)。亦或(huo)是，在浴室(shi)空间里可能会(hui)比(bi)(bi)(bi)较闷，所以(yi)我(wo)(wo)们(men)(men)会(hui)研发空气注(zhu)入(ru)式的(de)(de)(de)增氧功能。以(yi)上种种，我(wo)(wo)们(men)(men)都考(kao)虑到(dao)用户(hu)的(de)(de)(de)使用体验(yan)与潜在需求，以(yi)人文关怀的(de)(de)(de)精神要求更高标准的(de)(de)(de)产品(pin)(pin)设计及(ji)品(pin)(pin)质控制。

追求用(yong)户体(ti)验而不是简(jian)单标准化(hua)数据

凤凰网家居：在(zai)用户体验方面，箭(jian)牌是如(ru)何管理的呢？

严邦平(ping)：我(wo)(wo)们专门建造了一千平方(fang)米(mi)的(de)(de)用户体验(yan)中心，用来(lai)检测、模拟(ni)体验(yan)各(ge)类产品(pin)及各(ge)项功(gong)能(neng)的(de)(de)实际使(shi)用状况。在(zai)那里，消费者(zhe)可以亲(qin)身真正地感受各(ge)类智能(neng)产品(pin)及其丰富(fu)的(de)(de)功(gong)能(neng)模式。在(zai)新研发产品(pin)上(shang)市(shi)之(zhi)前(qian)，我(wo)(wo)们也(ye)会邀请(qing)公司同事、客户来(lai)这里提前(qian)体验(yan)，分享使(shi)用感受及意见。

在体验过(guo)程(cheng)中，研(yan)究人员可以根据体验者(zhe)的(de)(de)(de)实际感受，对(dui)对(dui)应参数进(jin)行调整、优(you)化。这样设(she)计出(chu)来的(de)(de)(de)产(chan)(chan)品，不只是简单地(di)符合标准化的(de)(de)(de)技术参数，而是注重用(yong)户(hu)使用(yong)过(guo)程(cheng)的(de)(de)(de)舒适感，在最佳舒适感的(de)(de)(de)基(ji)础上不断去提(ti)高产(chan)(chan)品的(de)(de)(de)安全性和(he)便捷性。

箭牌家(jia)居(ju)新(xin)零售(shou)体(ti)验(yan)中心

凤凰(huang)网家居(ju)：现在是(shi)后(hou)疫情(qing)时(shi)代，与过去(qu)相(xiang)比，箭(jian)牌家居(ju)在卫生健康(kang)功能上的(de)要求是(shi)否有(you)变化呢？

严邦平：我们有自洁、抗(kang)(kang)菌(jun)(jun)抑菌(jun)(jun)作用(yong)的(de)蓝光釉技术(shu)，已(yi)经在陶瓷(ci)(ci)洁具(ju)产品、瓷(ci)(ci)砖(zhuan)产品里得到了应用(yong)及推广。在去年疫情(qing)期间(jian)，我们还专门在智能马桶座圈上添加了抗(kang)(kang)菌(jun)(jun)的(de)材(cai)料，通(tong)过了SIAA（抗(kang)(kang)菌(jun)(jun)制(zhi)品技术(shu)协议会）的(de)认(ren)证(zheng)。

为了减少直接(jie)(jie)接(jie)(jie)触(chu)的(de)交(jiao)叉(cha)感染风险，我们还(hai)研(yan)发(fa)了一些免接(jie)(jie)触(chu)的(de)产(chan)品，例如感应水龙头、感应花洒，挥手感应的(de)座便器、智(zhi)能(neng)镜和免接(jie)(jie)触(chu)智(zhi)能(neng)开关等(deng)。另外还(hai)有(you)防串(chuan)(chuan)、防臭的(de)地(di)漏产(chan)品，特别在(zai)(zai)(zai)高层建筑，排(pai)污水系统是串(chuan)(chuan)通(tong)的(de)，最后都(dou)会接(jie)(jie)到一个转(zhuan)换(huan)管，这(zhei)样也存在(zai)(zai)(zai)细(xi)菌交(jiao)叉(cha)感染的(de)风险。我们在(zai)(zai)(zai)排(pai)水、地(di)漏产(chan)品中添(tian)加了防串(chuan)(chuan)、防臭的(de)功能(neng)。通(tong)过这(zhei)些措施(shi)，让我们的(de)产(chan)品更加安全、健康、环保。

当然从健康(kang)来讲，国家对(dui)重(zhong)金属(shu)的(de)使(shi)用(yong)有(you)严格(ge)标准。所以我们(men)饮用(yong)水的(de)龙头都采用(yong)低铅的(de)原材(cai)料，虽然成本高了(le)很多，但(dan)我们(men)保证(zheng)了(le)消费(fei)者(zhe)在使(shi)用(yong)过程中的(de)健康(kang)。

建设信(xin)息(xi)化服务体系(xi)

凤(feng)凰网(wang)家(jia)居(ju)：优化(hua)消费者(zhe)服务(wu)方面，今年有什么新举措吗(ma)？

严邦(bang)平(ping)：2021年主要(yao)有三项举措。第一，会(hui)在全国主要(yao)的省会(hui)城市建(jian)立(li)客户服务(wu)(wu)中心，直接线(xian)下对(dui)接C端消费者。在全国范围建(jian)立(li)20个服务(wu)(wu)中心是上半年的计划目标(biao)。另外通过强(qiang)化对(dui)员(yuan)工的培训指导，加(jia)强(qiang)对(dui)经销商的服务(wu)(wu)，解(jie)决其存在的“疑难(nan)杂症”。同(tong)样，我们增加(jia)多地(di)的配件仓建(jian)设数量，达到增强(qiang)服务(wu)(wu)响应速度的目标(biao)。

第二，在总(zong)部建(jian)立(li)专业的安(an)装(zhuang)培训维(wei)修中心，对全(quan)国(guo)各(ge)地的安(an)装(zhuang)维(wei)修人(ren)员进行(xing)技能(neng)培训，提升(sheng)整体安(an)装(zhuang)服务技能(neng)。

第三(san)，进一步(bu)完善(shan)我(wo)们(men)的(de)客户服务信(xin)息(xi)平台，形成点(dian)(dian)对(dui)点(dian)(dian)的(de)信(xin)息(xi)系统，实现快速、直(zhi)接反映到总(zong)部(bu)的(de)数据中心。如今，我(wo)们(men)大部(bu)分产(chan)品都设(she)有唯一的(de)识别(bie)二维(wei)码(ma)，客户通过扫(sao)描二维(wei)码(ma)，得(de)到实时的(de)回应，提高解决问题的(de)效(xiao)率，同(tong)时消费者(zhe)也可在(zai)线(xian)提供建议。

科技赋能，打(da)造高质量智(zhi)能生活

凤凰(huang)网家居(ju)：在质(zhi)量把控(kong)方面(mian)，是否(fou)今年(nian)跟以往存在不同(tong)？

严(yan)邦平(ping)：今年(nian)，我们更(geng)加注(zhu)重科(ke)技研(yan)发，利用科(ke)技加强质量把控。在(zai)信息化(hua)建(jian)(jian)设层面，去年(nian)我们建(jian)(jian)设了实(shi)验室的信息化(hua)体系(xi)系(xi)统，今年(nian)我们会建(jian)(jian)立(li)覆盖(gai)集团上下(xia)的品质质量信息化(hua)平(ping)台。这套信息系(xi)统将覆盖(gai)品质管控、评(ping)价体系(xi)、供(gong)应商、来(lai)料品质、制成品质、成品与市场品质等内容。实(shi)现便捷地进(jin)行在(zai)线统计、分析、管控，导(dao)出(chu)需要改进(jin)的项目，提(ti)升客户服务质量。以此来(lai)推(tui)动企业(ye)整体设计品质以及供(gong)应制造能力的提(ti)升。